Conditions générales de vente et d'abonnement

Projet à faire valider par un avocat. Version projet du 4 novembre 2026. Ces conditions s'adressent uniquement à des professionnels (pharmacies d'officine). Elles ne s'appliquent pas aux consommateurs.

Article 1 — Parties et objet

Les présentes conditions générales de vente (« CGV ») régissent l'abonnement au logiciel en ligne Panakeo (« le Service »), édité par À COMPLÉTER, À COMPLÉTER au capital de À COMPLÉTER, dont le siège est À COMPLÉTER, immatriculée À COMPLÉTER, TVA À COMPLÉTER (« l'Éditeur »).

Le Client est une pharmacie d'officine, représentée par son ou ses pharmaciens titulaires, qui souscrit un abonnement pour l'usage de son équipe (« le Client »).

Le Service est un logiciel accessible en ligne (mode SaaS) à l'adresse app.panakeo.fr : missions cliniques (entretiens, bilans, renouvellements, vaccination…), qualité et préparation à l'inspection, organisation de l'équipe, relation avec les laboratoires, assistant d'aide à la décision OfficIA, selon la formule choisie.

Article 2 — Documents contractuels

Le contrat est formé des documents suivants, qui prévalent dans cet ordre en cas de contradiction :

1. le contrat d'abonnement (bon de commande et conditions particulières) signé par le Client ;
2. le contrat de sous-traitance de données personnelles (« DPA », article 28 du RGPD) ;
3. l'engagement de niveau de service (« SLA ») ;
4. les présentes CGV ;
5. les conditions générales d'utilisation (« CGU »), acceptées par chaque utilisateur.

Sont annexés au contrat d'abonnement : le certificat HDS de l'hébergeur en vigueur, la liste des sous-traitants ultérieurs et la présentation des garanties d'hébergement.

Les conditions générales d'achat du Client ne s'appliquent pas, sauf accord écrit de l'Éditeur.

Article 3 — Souscription et mise en route

3.1. Panakeo est commercialisé sur invitation : une démonstration précède toute souscription. Le contrat est conclu à la signature du contrat d'abonnement par le Client et sa contresignature par l'Éditeur.

3.2. La mise en route est assurée par le support de l'Éditeur et incluse dans l'abonnement : création de l'officine et des comptes, accompagnement au premier démarrage, import des fichiers fournis par le Client (format CSV/Excel).

3.3. L'accès aux dossiers patients n'est ouvert qu'après la fin du premier démarrage guidé (identité de l'officine, équipe, règles de conservation).

Article 4 — Formules et prix

4.1. Prix par officine, collaborateurs illimités :

Formule	Mensuel	Annuel (12 mois, payable d'avance)
Essentiel	59 € HT / mois	590 € HT / an
Pro	99 € HT / mois	990 € HT / an
Premium	149 € HT / mois	1 490 € HT / an

La TVA au taux en vigueur s'ajoute aux prix hors taxes.

4.2. Le contenu de chaque formule (modules et nombre de requêtes mensuelles de l'assistant OfficIA) est décrit dans le contrat d'abonnement. Le quota OfficIA est remis à zéro le 1er de chaque mois ; une fois atteint, l'assistant est indisponible jusqu'au mois suivant ; aucun dépassement n'est facturé.

4.3. Les SMS envoyés aux patients ne sont pas inclus : ils sont facturés selon le tarif indiqué au contrat d'abonnement.

4.4. Une remise (par exemple au titre d'un groupement) n'est accordée que si elle figure au contrat d'abonnement.

4.5. Évolution des prix. L'Éditeur peut faire évoluer ses prix en informant le Client par écrit au moins 60 jours à l'avance. Le nouveau prix s'applique à la période suivante. Le Client qui le refuse peut résilier avant son entrée en vigueur, sans frais.

Article 5 — Durée

5.1. Abonnement mensuel : sans engagement. Il court par périodes d'un mois, renouvelées automatiquement.

5.2. Abonnement annuel : période de 12 mois, renouvelée automatiquement pour 12 mois. L'Éditeur rappelle l'échéance au Client au moins 30 jours avant le renouvellement.

5.3. Changement de formule. Une montée en gamme prend effet immédiatement, au prorata du temps restant. Une descente prend effet au début de la période suivante.

Article 6 — Facturation et paiement

6.1. Les abonnements sont payables d'avance, par carte bancaire ou prélèvement SEPA, via le prestataire de paiement Stripe. L'Éditeur ne conserve jamais le numéro complet de la carte ni les identifiants bancaires.

6.2. Les factures sont émises par voie électronique et mises à disposition dans l'espace « Abonnement & Facturation », réservé aux pharmaciens titulaires.

6.3. Retard de paiement. Toute somme non payée à l'échéance porte de plein droit, après rappel, des pénalités de retard égales à trois fois le taux d'intérêt légal, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (articles L. 441-10 et D. 441-5 du Code de commerce).

6.4. Impayés : les données restent accessibles. En cas d'impayé, l'Éditeur relance le Client pendant 15 jours sans rien couper. Si l'impayé persiste, le Service est suspendu en lecture seule : le Client conserve la consultation et l'export de toutes ses données, mais ne peut plus en créer. L'Éditeur ne coupe jamais l'accès d'une officine aux données de santé qu'elle a déjà saisies.

Article 7 — Résiliation

7.1. Par le Client : à tout moment, depuis l'espace « Abonnement & Facturation » ou par écrit à support@panakeo.fr. La résiliation prend effet à la fin de la période en cours (mois ou année) ; la période entamée reste due et n'est pas remboursée, sauf résiliation pour faute de l'Éditeur ou refus d'une évolution de prix ou de sous-traitant.

7.2. Par l'Éditeur, sans faute du Client : moyennant un préavis de 3 mois par écrit.

7.3. Pour manquement grave : l'une ou l'autre partie peut résilier si l'autre ne remédie pas à un manquement grave dans les 30 jours d'une mise en demeure par lettre recommandée ou courrier électronique avec accusé de réception.

Article 8 — Réversibilité et fin du contrat

8.1. Export à tout moment. Le Client peut télécharger à tout moment, pendant toute la durée du contrat, un export complet de ses données (archive : un fichier CSV et JSON par table, documents d'origine, manifeste).

8.2. À la fin du contrat, l'Éditeur met à disposition un export de réversibilité et maintient l'accès en lecture seule pendant 90 jours. À l'issue de ce délai, les données de l'officine sont supprimées définitivement de l'application ; elles disparaissent des sauvegardes de l'hébergeur à l'expiration de leur cycle de conservation. L'Éditeur remet au Client une attestation de suppression horodatée.

8.3. Sont seules conservées après ce délai : les données de facturation (obligation comptable de 10 ans) et les traces du journal dans les conditions du DPA (sans contenu de santé).

8.4. Il appartient au Client, responsable de traitement, de conserver l'export pour respecter ses propres obligations de conservation (dossiers, actes signés).

8.5. La réversibilité est sans frais supplémentaires. Une assistance à la reprise des données par un autre logiciel peut faire l'objet d'un devis.

Article 9 — Niveau de service et support

9.1. Disponibilité : l'Éditeur s'engage sur une disponibilité mensuelle de 99,5 %, mesurée selon les modalités du SLA, qui prévoit aussi les crédits de service en cas de manquement.

9.2. Support : par la rubrique « Support » de l'application ou à support@panakeo.fr. Première réponse sous un jour ouvré. Le détail (horaires, niveaux de gravité) figure dans le SLA.

9.3. Le support n'a aucun accès aux données de santé. Il gère uniquement l'abonnement, les fonctionnalités actives, le paramétrage de l'officine et la facturation. Le Client ne doit jamais transmettre au support d'information concernant un patient (nom, capture d'écran de dossier, etc.).

Article 10 — Obligations du Client

Le Client s'engage à :

• désigner des comptes nominatifs, faire respecter par son équipe les CGU, et notamment le caractère personnel des codes opérateurs et de la double authentification ;
• tenir à jour la liste de ses collaborateurs et retirer sans délai l'accès des personnes qui quittent l'officine ;
• remplir ses obligations de responsable de traitement (information des patients, registre, réponse aux demandes de droits), avec les outils et modèles fournis par l'Éditeur ;
• vérifier toute information produite par le Service avant de l'utiliser pour un patient (article 12) ;
• utiliser un poste et une connexion raisonnablement sécurisés (système à jour, session verrouillée en son absence).

Article 11 — Hébergement des données de santé

11.1. Les données de santé sont hébergées exclusivement chez À COMPLÉTER, hébergeur certifié HDS (certification : À COMPLÉTER), dans des centres de données situés en France.

11.2. L'Éditeur informe le Client de tout changement d'hébergeur ou de toute évolution du certificat (périmètre, validité), au moins 30 jours à l'avance sauf urgence de sécurité. Le Client peut alors résilier sans frais.

Article 12 — Intelligence artificielle et aide à la décision

12.1. OfficIA et les fonctions d'analyse sont une aide à la décision destinée aux professionnels de l'officine. Ils ne posent pas de diagnostic, ne prescrivent pas et ne décident pas à la place du pharmacien. Chaque résultat doit être vérifié par un pharmacien avant tout usage pour un patient.

12.2. Le récapitulatif de cotation des actes est une aide : la facturation à l'Assurance maladie et sa conformité restent de la responsabilité du Client.

12.3. Les conditions d'usage figurent dans les CGU.

Article 13 — Propriété intellectuelle

13.1. L'Éditeur concède au Client, pour la durée du contrat, un droit d'utilisation personnel, non exclusif et non cessible du Service, pour les besoins de son officine.

13.2. Les données saisies par le Client lui appartiennent. L'Éditeur ne les utilise qu'à la seule fin de fournir le Service. Il ne les vend pas, ne les utilise pas pour entraîner un modèle d'intelligence artificielle et ne les agrège pas avec celles d'autres officines sans l'accord préalable et écrit du Client.

Article 14 — Données personnelles

14.1. Pour les données de ses patients et de son équipe, le Client est responsable de traitement et l'Éditeur sous-traitant. Leurs obligations figurent dans le DPA, qui fait partie du contrat.

14.2. Pour la gestion commerciale (comptes, abonnement, facturation, support), l'Éditeur est responsable de traitement : voir la politique de confidentialité.

Article 15 — Responsabilité

15.1. L'Éditeur est tenu d'une obligation de moyens. Il met en œuvre les moyens conformes aux règles de l'art pour assurer la disponibilité, la sécurité et la confidentialité du Service.

15.2. L'Éditeur n'est pas responsable : des décisions de soins, de dispensation ou de facturation prises par le Client ; des contenus saisis par le Client ; d'une indisponibilité imputable au Client, à son poste, à sa connexion ou à son logiciel de gestion officinale ; des dommages indirects (perte de chiffre d'affaires, de clientèle, d'image).

15.3. Sauf faute lourde ou dolosive, et sauf dommage corporel, la responsabilité totale de l'Éditeur au titre du contrat est limitée au montant hors taxes payé par le Client au cours des 12 mois précédant le fait générateur.

15.4. Ces limites ne s'appliquent pas aux manquements de l'Éditeur à ses obligations de sécurité et de confidentialité des données de santé, dont le régime est fixé par le DPA. [Point à arbitrer avec l'avocat : plafond spécifique ou absence de plafond pour les violations de données — voir questions-avocat.md.]

Article 16 — Assurance

L'Éditeur déclare être assuré pour sa responsabilité civile professionnelle et pour les risques cyber auprès d'une compagnie notoirement solvable, et en fournit l'attestation sur demande. [À souscrire avant la première signature : cette clause ne doit pas être publiée avant.]

Article 17 — Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Une cyberattaque ne constitue un cas de force majeure que si l'Éditeur démontre qu'elle ne pouvait être évitée par les mesures de sécurité prévues au DPA. Si l'empêchement dure plus de 30 jours, chaque partie peut résilier sans indemnité ; l'export des données reste dû.

Article 18 — Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations de l'autre dont elle a connaissance à l'occasion du contrat, pendant sa durée et 5 ans après. Le secret professionnel du Client et le secret des données de santé ne sont jamais limités dans le temps.

Article 19 — Cession, sous-traitance

19.1. Le Client ne peut céder le contrat qu'avec l'accord de l'Éditeur. En cas de cession de l'officine, le support organise le changement de titulaire : les données restent attachées à la pharmacie ; le compte personnel du titulaire sortant n'est jamais transféré.

19.2. L'Éditeur peut sous-traiter une partie du Service dans les conditions du DPA (sous-traitants ultérieurs).

Article 20 — Modification des CGV

L'Éditeur peut modifier les CGV. Il en informe le Client au moins 60 jours à l'avance ; les nouvelles conditions s'appliquent à la période suivante. Le Client qui les refuse peut résilier sans frais avant leur entrée en vigueur.

Article 21 — Droit applicable, médiation, litiges

21.1. Le contrat est soumis au droit français.

21.2. En cas de différend, les parties recherchent d'abord une solution amiable pendant 30 jours à compter de la notification écrite du différend. Elles peuvent recourir gratuitement au Médiateur des entreprises (mediateur-des-entreprises.fr) ou à tout autre médiateur choisi d'un commun accord.

21.3. À défaut d'accord, le litige est porté devant le tribunal compétent dans le ressort du siège social de l'Éditeur, dans la mesure permise par la loi. [À valider par l'avocat : validité d'une clause attributive de compétence selon la qualité de commerçant du Client — article 48 du Code de procédure civile.]

Article 22 — Contact

À COMPLÉTER — À COMPLÉTER — À COMPLÉTER — À COMPLÉTER